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体验营销是服务竞争的灵魂

日期:2014-03-24 11:09:10     来源:卡车之友     作者:王晓辉

    回头看看近两年我们的重卡市场,会发现一个很有意思的现象:尽管新产品依然是拉动销售的一股最重要的力量,但企业再也不会绞尽脑汁、变着花样地为产品找各式各样、半新不旧的“噱头”了,取而代之的则是服务开始悄然渗入市场,从厂商到用户,从经销商到服务站,几乎形成了一种共识,服务变得越来越重要了。


    服务从来都不是什么所谓的新名词,远古时代,服务就曾经以人们不曾意识到的方式存在。然而,在第三次工业革命——也有不同的说法是第四次甚至第六次,遑论第几次,言而总之,信息技术的滥觞已经使每个人都进入数字化的浪潮中,拼命地学习游泳。


    关于第三次工业革命造就的趋势,中欧国际工商学院院长朱晓明有几句颇为凝练的陈述:一是规模经济变成了规模经济加范围经济;二是单边市场变成了单边市场加双边甚至多边市场;三是服务外包模式日新月异,从传统外包发展到提供整套解决方案,等等;四是从收费到免费;五是市场细分与被细分时刻都在发生;六是发展中国家与发达国家处于同一起跑线。


    毋庸置疑,互联网使一切变得较以往更加轻松便捷,但在另一些层面也加剧了竞争的复杂性,或者直接说给商用车这一相对比较传统的行业带来了前所未有的挑战。


    云端的存在与发展,使重卡制造企业越来越具有充分利用长尾理论的可能,并使创造价值的领域极富想象力地被拓宽。在传统经济模式下,企业往往更为注重带来80%利润的20%的大客户;然而,互联网至少使一部分服务产品得以实现共享,极大延伸了企业对潜在客户的容纳量。而且企业发现,它们突然具有了摆脱有形产品继续开发价值的空间。


    当然,在第三次工业革命面前,并不完全意味着“早起的鸟儿有食吃”,飞速流转的互联网资源似乎更青睐那些有想法与执行力的企业。在变化尤为剧烈的IT业,我们看到腾讯微信以飞跃的姿态超过了微博;而传统手机老大诺基亚的沦落,苹果、三星、小米的崛起,无不以现实且残酷的姿态宣称,硬件固然重要,但市场受互联网“荼毒”日深,“交互”日益得到重视几乎已经无可回避,而在交互中最重要的便是用户体验。


    作为产品而言,重卡和手机并没有任何本质的不同,请不要纠缠于您制造的是生产资料,他提供的是消费产品,其实大家“服务”的共同对象都是买单的人。对于卡车制造企业来说,如果您既能让用户在挣到钱的同时还感觉“爽”,那您还要额外努力发掘什么核心竞争力呢?


    在卡车用户体验领域做出改善的途径很多,比如充分利用范围经济的长尾效应,提供尽可能多的服务品类,就像手机平台上总有层出不尽、不断升级的APP;比如建成容纳更多需求的服务链而不是供应链,将服务有关的各个方面,如银行、保险、物流等、甚至是政府,按照一定的方式有机组织起来,形成完整的消费服务网络;比如将部分产品性能的改善业务分包给你用户中的专业人群,让他们自觉自动地参与进来,且不论效果如何,至少用户反馈与事件营销两不误吧;再比如,在终端的移动平台上构建一些免费的有附加值的产品,比如卡车用户最为关心的货源信息,等等。


    在中国商用车市场,目前有一些觉醒比较早的企业,在服务领域暂时走在了前头,比如陕汽重卡,从2009年提服务制造型转型战略开始,便一直致力于利用德银租赁、天行健等新的手段搭建共赢平台,给行业呈现了许多新的创新思维和成果。其中,董事长方红卫的一点思考尤其让笔者深感共鸣。他表示,在形势急剧变化的今天,陕汽已在战略上提出了转型的明确要求,在构建一个边界越来越大、要素越来越多的平台。这个平台是共赢的、共生的、利他的,每一个在平台上参与的要素,参与者都能够获益,陕汽希望这个平台能够创造更多的社会价值,然后一起分享这个价值。


    当然,试图构建平台的陕汽重卡同样会遇到所有平台型企业遭遇的挑战:免费、开放与服务最大化。在这种“站着还要把钱给挣了”的矛盾逻辑困扰下,无疑蕴含着极大的风险与利润。不过,引人遐想的是,这种平台战略的思维模式打开的局面将是:至少未来你完全有可能根据自己的喜好,DIY爱车的日常运营模式;又或者,现在还在开卡车的你,不久后成为了一辆卓越卡车的设计者。谁能说,这一切仍然遥远呢?在用户体验成为王牌的数字化革命中,那些还在惆怅迟疑的企业家们,别让机会再次溜走。


                                  

  • 【责任编辑:小编辑】

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